Qué es la OIRS / SIAC

¿Qué son las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias?

Las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias son espacios de atención ciudadana que permiten a las personas entrar en contacto con los diferentes servicios públicos para facilitar el ejercicio de sus derechos o el cumplimiento de sus deberes, garantizando la oportunidad de acceso y sin discriminación.

Además, estos espacios permiten:

• La Difusión de Programas Sociales y Trámites propios de las Reparticiones Públicas.
• La Comunicación de las Prioridades Gubernamentales.
• Que la Ciudadanía se exprese a través de sus reclamos, sugerencias, expectativas e intereses.

¿Cuál es la Misión de la OIRS?

Ser un espacio de atención, en el cual las personas accedan e interactúen con las reparticiones públicas, que garantice su derecho a informarse, sugerir y reclamar, para contribuir a la conformación de un Gobierno moderno y al servicio de los ciudadanos.

Deben constituirse como espacios comunicacionales que permitan coordinarse con otras reparticiones públicas, atendiendo a la ciudadanía sin discriminaciones, entregando a todos los ciudadanos y ciudadanas una atención oportuna y de calidad. Por lo tanto, la OIRS debe ser el reflejo del Modelo Integral de Atención de Usuarios que el Servicio ha establecido, teniendo claridad en los procedimientos y plazos de entrega de servicio/beneficios/trámites, la canalización de solicitudes ciudadanas al interior de la institución (sus mecanismos y plazos de respuesta) y los medios de Información utilizados por la Repartición Pública para con el ciudadano.

Este Modelo de Atención de Usuarios, debe tender a ser común y vinculante en los distintos espacios de atención (teléfonos de información, móviles, internet u otros utilizados por la Institución).

Las tareas propias de las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) son:

Informar sobre:

• Servicios que presta cada repartición.
• Requisitos para obtener la prestación.
• Formalidades para el acceso.
• Plazos para la tramitación de la prestación.
• Personas responsables de los procedimientos.
• Documentación y antecedentes que deben acompañar la solicitud.
• Procedimientos para la tramitación.
• Ubicación, competencia y horarios de otras entidades del aparato Gubernamental.
• Prioridades Gubernamentales.

Atender a los Interesados

Cuando encuentren dificultades en la tramitación de sus asuntos y requieran saber en qué estado de avance se encuentra su solicitud dentro del servicio.

Recibir y Estudiar Sugerencias

A fin de mejorar el funcionamiento de la Oficina o la calidad de los servicios que se entregan en la institución.

Recibir Responder y/o Derivar Reclamos

Para garantizar que los ciudadanos puedan expresar sus solicitudes a las autoridades y a los organismos gubernamentales

Registrar las Solicitudes Ciudadanas

De manera que puedan identificar el perfil del usuario y categorizar las solicitudes, ofreciendo un servicio focalizado, retroalimentando la gestión de la institución y mejorando los niveles de satisfacción.

Realizar Encuestas y Mediciones

Sobre la Satisfacción de los Usuarios respecto a la calidad de la atención y las expectativas de estos al acercarse al organismo.

Ser un Espacio en el cual se Difunda la Carta de Derechos Ciudadanos de la Institución

Este documento, elaborado por la Institución, deberá ser difundido en la OIRS u otros espacios de atención, para consignar los derechos y deberes de los usuarios respecto a la institución, los plazos estipulados para cada tarea y los medios de verificación a través de los cuales estos se pueden hacer efectivos.